?

Log in

No account? Create an account

Предыдущая запись | Следующая запись



Источник: сайт британской консалтинговой компании «Vanguard». Переведенный текст – это первая глава книги «The case against ISO 9000» Джона Седдона (John Seddon), опубликованной в ноябре 2000 года издательством «Oak Tree Press».


Во Вторую мировую войну у нас была проблема: бомбы рвались прямо на заводах, где их изготовили. Для того чтобы ее решить, Министерство обороны Великобритании разместило на фабриках, поставлявших армии боеприпасы, своих инспекторов. Если вы хотели быть поставщиком, то должны были записать производственные процедуры, которые применяете при изготовлении продукции, вам следовало убедиться, что рабочие выполняют все в точности по этим процедурам, проведя проверку их работы. Наконец, вся эта работа проходила контроль со стороны правительственных инспекторов. Во имя качества из такого зародыша выросла вся громада государственного контроля и инспекционных проверок.

Речь шла о способе работы, который позволял обеспечить соответствие военного снаряжения требованиям. Это был метод контроля, созданный гарантировать стабильное качество выпуска на заводах. Логика, лежавшая в основе, была проста и по-прежнему остается актуальной – вы контролируете, как вы выполняете работу, следовательно, у вас получается именно то, что вы обещаете. Эта идея решала задачи времени – бомбы перестали взрываться при производстве (1). Стали ли эти бомбы взрываться тогда, когда уже нужно и были ли это бомбы лучшего качества, – вопрос другой. Понятие «качество» стало больше ассоциироваться с понятием «соответствие», нежели чем с понятием «улучшение», и термин «обеспечение качества» (QA – Quality Assurance, согласно стандарту ISO 9000 обеспечение качества – это часть менеджмента качества, - ред.) значил, что «соответствие было подтверждено» через инспекционную проверку.

Разработка стандартов в области качества стала реакцией на возникшую потребность перейти от производственного контроля правительственными службами (аудит второй стороной, - ред.) к «обеспечению качества», которое гарантирует сам поставщик, через аудит третьей стороной. В 1959 году в США создали стандарт MiL-Q-9858a «Quality Program Requirements» («Требования к программам качества», - ред.) – это первый американский стандарт качества для целей военных закупок. В этом стандарте было разъяснено, что должны делать подрядчики, чтобы достигнуть соответствия требованиям. К 1962 году Космическая программа NASA тоже обзавелась своими «quality system requirements» («требования к системе качества», - ред.) для поставщиков.

Появление этих документов имело под собой серьезные и вполне реальные основания. В 1962, вице-адмирал Риковер, Военно-морские силы США, довольно точно передал в своей речи смысл ситуации (2). Он открыто говорил о том, что происходит в атомной отрасли. Программа морских реакторов США (US Naval Reactors Programme, - ред.) выходила из-под контроля, возник целый ряд проблем и по мере того, как программа разрасталась, возникало больше новых вопросов, чем появлялось ответов. Вот, что говорил адмирал:



Цитата: ‘Прогресс подобен свободе, он желанен практически всеми, но не все понимают, что и то, и другое имеет цену. Как бы общество не развивалось – это влечет за собой появление более строгих требований, которым человек должен отвечать, чтобы действовать успешно’


Если коротко, то имелось в виду, что новые ядерные технологии были недостаточно хорошо осмыслены и с этим были связаны риски. Стоит обратить внимание еще на два пассажа из этой речи адмирала:



Цитата: ‘К сожалению, решения в этой области подчас принимаются людьми, которые мало знакомы с ядерной энергетикой и научными аспектами. Существует опасность, что это приведет к ошибкам, в высшей степени разрушительным с точки зрения интересов Соединенных Штатов, а также безопасности жизни и здоровья американских граждан’

Цитата: ‘Слишком часто руководители полагаются на канцелярские доклады о состоянии разработки продукции и производства, сидя в роскошных офисах, мысленно и физически весьма далеких от самих производственных площадок и конструкторских бюро – реальных центров предприятия. Это недостаток актуальной информации о ходе работ при плохо продуманном и произведенном оборудовании или запаздывающем снабжении, а может быть все вместе. За прошедшие несколько лет сотни единиц основных производственных компонентов, например, сосудов высокого давления и парогенераторов было поставлено для военно-морских атомных энергетических установок. Менее десяти процентов отгрузили вовремя. Тридцать процентов прибыло через шесть месяцев и более против обещанного срока. Это полбеды, поскольку повторный контроль качества отгруженной продукции показывает, что пятьдесят процентов из ее числа нуждается в переделке, чтобы соответствовать контрактным требованиям’


Подобные проблемы американской оборонки вовсе не были чем-то уникальным. Мы в Британии испытывали сходные трудности во всех новых отраслях экономики в 50-е и 60-е. Например, были неудачи в энергетике с котлами и лопастями турбин. Также наша собственная атомная промышленность подвергалась рискам, абсолютно сходным с американской. Все это были проблемы, идущие рука об руку с прогрессом. Что-то нужно было предпринимать и обеспечение качества многим казалось ответом на возникающие вызовы. В 1968 в НАТО были приняты стандарты AQAP (Allied Quality Assurance Procedures, - ред.) для поставщиков военного снаряжения. Правительство Великобритании, конечно, ратифицировало принятие этих стандартов.

К тому времени идея обеспечения качества уже распространилась за пределы военной отрасли. В 1969 Центральный департамент электрификации Великобритании (Central Electricity Generating Board, - ред.) и Комиссия по энергетике Онтарио (Ontario Hydroin Canada, - ред.) создают собственный стандарт обеспечения качества для поставщиков. Ранее, в 1966, правительство Великобритании провело первую общенациональную компанию за качество и надежность. Она прошла под лозунгом «качество – дело каждого» (quality is everybody’s business, - ред.). По итогам, в докладе того года (3) были сделаны следующие наблюдения:



Цитата:Жизненно важная роль крупных закупщиков и «цепная реакция» (ripple effect, - ред.), которую эти закупщики могут спровоцировать среди своих поставщиков; их влияние, осуществляемое через отбор (оценку) поставщиков и создание схем обеспечения качества (quality assurance schemes, - ред.), может очень способствовать подъему уровня качества процедур во всей отрасли. Однако следует обратить большее внимание на создание более организованной системы оценки поставщиков, так как она позволит избежать множественных оценок, связанных с наличием у каждого клиента своей системы оценки’


В это время поставщики продукции вынуждены были проходить оценку у всех и каждого. Было широко признано, что такая ситуация очень затратна и связана с дублированием работы и ненужной тратой ресурсов. В 1969 году полковник Д. Рэби (G.W. Raby, - ред.), который председательствовал в комиссии, занимавшейся отчетами по результатам инспекционных проверок и оценки систем качества в британской оборонной промышленности, отстаивал точку зрения, что подрядчики должны взять на себя ответственность за обеспечение качества. Рэби рекомендовал следующий подход: методы работы всех предприятий должны были по мысли полковника оцениваться по общим для всех стандартам обеспечения качества. Такой подход открывал двери для оценки соответствия третьей, независимой стороной, развитие этой идеи в конечном итоге привело к появлению независимых организаций по оценке соответствия. Еще одним последствием сделалось полномасштабное сворачивание большого числа правительственных оценщиков (оценка второй стороной) в течение 70-х годов. Высвободившиеся таким образом специалисты перешли на работу в новые консалтинговые и аудиторские организации, которые очень быстро выросли на месте правительственных учреждений.

Первые стандарты обеспечения качества мыслились как привязанные к контрактам обязательства поставщиков. В 70-е основные дебаты разворачивались вокруг того, как наилучшим образом проверять соответствие и обеспечивать его. Некоторые эксперты выступали за создание единого национального органа, который будет нести ответственность за оценку поставщиков, деятели промышленности не были в восторге от этой идеи (4). Пока суд да дело, в 1971 Британский институт стандартов (BSI – British Standards Institute, - ред.) опубликовал первый британский (национального уровня, - ред.) стандарт обеспечения качества – BS 9000, он был создан для электронной промышленности в ответ на большое количество проблем, которые случались в ней – еще одна новая отрасль. В 1974 BSI публикует BS 5179 «Руководящие указания по обеспечению качества» («Guidelines for Quality Assurance», - ред.). BSIстал естественным местом сосредоточения дебатов вокруг обеспечения качества и руководство института все время было теснейшим образом вовлечено в работу создающейся отрасли оценки соответствия.

Британское правительство тоже не было в стороне. Кроме спонсорской поддержки «Года обеспечения качества и надежности изделий» в 1966 у него в руках были сосредоточены рычаги для управления многими новыми отраслями. Половина рабочей силы Великобритании было занято на государственных заводах или на предприятиях, которые субсидировались из казны. Производство и распределение энергии, добыча природных ресурсов, телекоммуникации и даже автомобильная промышленность – все было в руках государства. Государство было напрямую заинтересовано в улучшении ситуации. К тому же правительство содержало штат в 17 000 инспекторов. Решение, когда оно забрезжило, должно было показаться очень привлекательным – государство не только высвобождало тысячи людей для другой работы, но и могло поддерживать свой авторитет, показывая, что занимается совершенствованием британской промышленности.

В 70-е BSI организовал встречи многих заинтересованных в стандартах качества сторон, чтобы согласовать, наконец, единый национальный стандарт. Итог этой работы – публикация в 1979 BS 5750. Ключевые отраслевые ассоциации смогли согласовать общие подходы к контрактной документации для поставщиков, договорившись отбросить собственные стандарты и пользоваться только BS 5750. Сейчас мы можем взглянуть на появление этого норматива в исторической перспективе: целью создания BS 5750 было получить общий для всех контрактный документ, демонстрирующий, что производство находится под контролем. BS 5750 не имел ничего общего с методами повышения производительности. Это сместило акценты и проблемы, которые были таким образом посеяны, встали позднее перед промышленностью во весь рост.

В чем состояла суть BS 5750?

Ее можно обобщить следующим образом:


  • Ответственность руководства: руководство должно определить и документально оформить политику в области качества, организационную структуру, включая ответственность и полномочия. Руководство должно выделить необходимые для проверки ресурсы (инспекторам), назначить представителя руководства и проводить анализы со стороны руководства.

  • Система качества: система качества должна быть документирована, должны быть руководство по системе, процедуры и рабочие инструкции.

  • Анализ контракта: необходимо иметь процедуру для проверки контракта – нужно документировать все, что было согласовано с заказчиком, четко прописать критерии выполнения контрактных обязательств.

  • Контроль разработки: процедуры должны давать четкое представление: каким образом организация разрабатывает свою продукцию и осуществляет контроль любых конструктивных изменений.

  • Контроль документации: процедуры и рабочие инструкции должны быть утверждены до запуска в работу и после внесения последующих правок. Управление документацией должно охватывать такие аспекты, как доступность, рассылку, уровни согласования, пересмотр и вывод из использования.

  • Закупки: необходима оценка поставщиков и их мониторинг, поступающие товары необходимо верифицировать.

  • Работа с обращениями потребителей: эта работа должна регулироваться процедурами идентификации, проверки, хранения и периодической ревизии работы в целом. Должна быть процедура формирования отчетности и записей утерянной или поврежденной продукции.

  • Идентификация продукции и прослеживаемость: общая процедура (a company-wide procedure, - ред.) должна разъяснять, как идентифицировать детали и оборудование на всех этапах от их получения до начала использования. Где требуется прослеживаемость, необходимо добиваться однозначной идентификации, которая должна документироваться.

  • Операционный контроль: инструкции о том, как нужно совершать операции, должны документироваться и быть доступными.

  • Контроль и испытания: контроль должен проводиться сразу же по получении товаров. Документированные процедуры должны содержать конкретизированные методы испытаний.Испытания, применяемые при ремонте и обслуживании должны продемонстрировать восстановление функциональности объектов. Записи должны обеспечивать доказательства того, что оборудование и технические устройства отвечают критериям контроля и испытаний.

  • Контрольное, измерительное и испытательное оборудование: все они должны контролироваться, калиброваться и ремонтироваться.

  • Статус контроля и испытаний: должен идентифицироваться благодаря использованию маркирования, штампов, этикеток, маршрутной документации, журналов записей, месторасположения или другими подходящими средствами.

  • Контроль несоответствующей продукции: процедуры должны содержать меры, используя которые удастся избежать использования несоответствующей продукции. Детали должны идентифицироваться и сортироваться, должна быть ясность в вопросе распределения полномочий по утилизации.

  • Корректирующие действия: процедура корректирующих действий должна быть документирована, включая объект, который анализируется с этой точки зрения, а также то, как корректирующие действия должны запускаться в работу и формироваться – это позволит избежать повторений. Процедуры корректирующих действий должны документироваться в целях работы с жалобами потребителей.

  • Погрузочно-разгрузочные работы, склад, упаковка, доставка: необходимо создать процедуры для всех этих процессов. Наличие продукции необходимо контролировать, нужно также создать документированные процедуры для гарантийного обслуживания, информация по этим процедурам должна быть донесена до потребителя.

  • Записи по качеству: процедуры идентификации, получения средств, индексирования, оформления, складирования и технического обслуживания должны быть документированы и соответствующие записи необходимо вести.

  • Внутренние аудиты качества: эти аудиты должны планироваться и осуществляться, чтобы удостовериться в эффективности системы качества. Аудиты должны осуществляться сотрудниками, которые независимы от подразделения или офиса, являющихся объектом аудита. Процедуры аудита, последующих действий и отчетности должны быть задокументированы.

  • Обучение: необходимо установить процедуры для выявления потребностей в обучении. Обучение должно проводиться на официальной основе, нужно вести соответствующие записи.

  • Обслуживание: если есть потребность в сервисном обслуживании оборудования, должны поддерживаться и документироваться соответствующие процедуры.

  • Статистические методы: следует использовать статистические методы, где это целесообразно.

Стандарт BS 5750, по своей сути, не вносил ничего нового по сравнению с методами, которые ранее использовались, чтобы не допустить взрывов снарядов на фабриках. В основе нормативного документа все еще лежала идея контроля за выпуском продукции, которую мы приняли, учитывая очевидные проблемы, испытываемые с новыми отраслями. В конце 70-х движение за стандартизацию приобрело массовость, но подход, на который опиралось это движение – был неверным подходом. Пока вице-адмирал Риковер – и много комментаторов происходящего после него – били в набат по поводу состояния менеджмента, BS 5750 эксплуатировал идею контроля, а не более эффективного менеджмента. Возможно это сейчас, задним числом мы можем судить о том, что было хорошо, а что плохо, но не было ли уже тогда очевидно, что лучше работать над пониманием того, что и как происходит, чем над контролем? Адмирал Риковер, рассуждая о ядерных технологиях, считал, что понимание ситуации менеджментом – это приоритет:



Цитата: ‘Большие управленческие усилия и внимание разработчиков нужно приложить к порядку работы и традиционным аспектам наших технологий. Ничто больше нельзя принимать как должное. Менеджмент должен вдаваться в детали проблем… анализировать причины проблем, лично принимая во всем участие и принимая быстрые меры для предотвращения повторного совершения ошибок. Менеджеры и инженеры не должны считать, что их работа закончена, когда чертежи сделаны, а первые компоненты успешно спущены с конвейера и испытаны по этим чертежам’


Как это ни парадоксально, но серия стандартов ISO 9000, которую мы описываем как «решение в области контроля», методически отделила «разработку» от «процесса» и сделала, таким образом, решение одной из важнейших проблем маловероятным. Серия также сохранила традиционное отделение функций менеджмента от самой работы, что, по мнению адмирала Риковера, – и мы с этим согласны – является самой солью проблемы. Адмирал говорил:



Цитата: ‘Должно стать предметом серьезного рассуждения то, что спецификации обычно пишут производители и эти документы, следовательно, содержат самые низкие технические требования, с которыми согласились бы абсолютно все производители. Это должно быть изменено’


Однако ISO 9000 показывает, что так вовсе не должно быть. ISO 9000 как бы утверждает, что производитель может определить свою собственную систему качества и этого достаточно при условии, если система отвечает требованиям инспектора. Подытоживая свою речь, Риковер сказал:



Цитата: ‘Контроль качества должен быть признан существенным инструментом, который может помочь менеджменту быть на уровне сегодняшних технологических тенденций’


Но он не пояснил, с помощью какого метода. Речь адмирала Риковера была, возможно, наиболее открытым отчетом о наших неудачах с новыми технологиями. Бесспорная справедливость слов адмирала и взрывоопасная природа проблем, о которых он говорил, побуждала к срочным действиям.

Такое же ощущение близких бед и необходимости работать над их предупреждением уже сейчас, испытывали и в британском правительстве. В 1982 году Министерство торговли и промышленности (Department of Trade and Industry, - ред.) опубликовала «белую книгу», под названием «Стандарты, качество и международная конкурентоспособность» (5). Это был огромный толчок для развивающейся стандартизации. Не только потому, что в документе были повторены многие утверждения лидеров движения стандартизации – «белая книга» дала новые возможности BSI, так как представляла собой, по сути, меморандум о взаимопонимании с правительством. Пользуясь правительственной поддержкой, Британский институт стандартов анонсировал публикацию стандарта в как можно более короткие сроки и получил полномочия представлять точки зрения Великобритании в вопросах качества на международной арене. «Белая книга» также установила подходы в области схем сертификации и из этих принципов сформировалась отрасль инспекционных проверок, какой мы ее знаем сейчас.

Опять-таки, возможность взглянуть на событие в исторической перспективе подталкивает задать вопрос, что повлияло на министров и чиновников. Напрашивается мысль, что идея международных стандартов, как ступеньки к глобальному рынку уже просматривалась, но, с другой стороны, было ли это важно с точки зрения безопасности страны. Циник может сказать, что международные стандарты позволяют контролировать другие рынки и такое объяснение логично. Не вызывает сомнения и тот факт, что правительственные чиновники держали в голове «японское чудо» и не будет преувеличением предположить, что стандарт менеджмента качества поможет добиться такого же эффекта.

Британское правительство хотело «повысить роль стандартов, как инструмента повышения эффективности и конкурентоспособности британских компаний на международном уровне», для этого были предусмотрены следующие шаги:


  1. Более тесное взаимодействие между Правительством Великобритании и BSI в вопросе разработке британских национальных стандартов, которые должны быть требуемого качества, и пользоваться уважением на мировых рынках, подходить для госзакупок и быть пригодными для нужд регулирования рынка.

  2. Правительство будет проводить политику, направленную на стимулирование использования стандартов, где это применимо, при регулировании экономики и будет искать новые механизмы признания стандартов.

  3. Правительство будет уделять больше внимания работе по сопряжению требований при госзакупках и существующих стандартов, использовать в конкурсах на получение контрактов стандарты, а не технические спецификации получателей продукции.

  4. Необходимо стимулировать работу над схемами сертификации.

Своими шагами Правительство Великобритании направило рынок по определенному пути и подтолкнуло его в этом направлении. Публикация «белой книги» имела и еще одно последствие – именно с нее началась путаница между обеспечением качества и улучшением качества (QI – quality improvement, - ред.). В течение 70-х годов британские промышленники периодически приезжали в Японию знакомится с методами, благодаря которым стало возможным «японское чудо» (6). Они копировали после этих поездок японские методики, например, внедряли кружки качества и схемы предложений (suggestion schemes, - ред.), но не увидели главного, того, что стояло за этими практиками в Японии, а именно – принципиально другая философия построения управления и самой работы на предприятии. Не сознавая это ключевое отличие, Министерство торговли и промышленности вкладывалось в агитацию о пользе сертификации (в оригинале используется термин «registration» – занесение в реестр проверяющей организации, - ред.) по BS 5750 и помогали организациям финансово, чтобы те активнее пользовались услугами консультантов по внедрению BS 5750.

Рекомендованный метод внедрения стандарта выглядел и выглядит следующим образом:


  1. Проанализируйте текущее состояние своей организации и сделайте вывод о том, насколько оно согласуется с требованиями стандарта. Соответствие требованиям стандарта потребует от вас ответить на следующие вопросы: формализован ли в вашей организацией процесс анализа контрактов с вашими клиентами, документированы ли методы работы, которые вы применяете, поддерживаются ли в актуальном состоянии руководства и документированные процедуры.

  2. Какие корректирующие действия потребуется применить для достижения соответствия стандарту? Другими словами: «Что следует делать, чтобы закрыть «разрывы»»? Какие действия нужно предпринять, чтобы соответствовать.

  3. Нужно выстроить программу работы. В процессе работы очень важно установить, к какому сроку ожидается совершение тех или иных действий в рамках проекта. В центре внимания выполнение действий по плану, чтобы успешно пройти сертификацию.

  4. Определите потребность в новых системах менеджмента и процедурах управления, документируйте и внедрите нововведения. Документация занимает в плане центральное место, она – средство, позволяющее инспекторам делать их работу.

  5. Подготовьте руководство по качеству. Это свяжет воедино все перечисленное выше. Руководство представляет собой общий документ с которого стартует инспекционная проверка.

  6. Предварительное совещание. Выбранный инспектор обычно участвует в предварительном совещании, которое проводится до самой процедуры оценки соответствия, эта встреча с представителями организации-претендента на сертификат дает возможность заказчику удостовериться в том, что все готово для проведения проверки и получения сертификата. В фокусе совещания обычно – интерпретация требований стандарта в случае конкретной организации.

  7. Оценка соответствия. Инспектор проверяет, соответствует ли работа организации ее документации: «Делаете ли Вы так, как говорите?».

  8. Сертификация.

Консультанты и независимые оценщики делали основную работу по толкованию стандарта под конкретный случай и по выработке конкретных рекомендаций внедряющим организациям исходя из требований. Мой собеседник, чья карьера пришлась на время появления стандартов качества, говорил о своем опыте работы в ранний период существования BS 5750 следующее:




Перевод: сотрудник Центра по сертификации и лицензированию «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Читать на сайте 1CERT.RU