?

Log in

No account? Create an account

Предыдущая запись | Следующая запись


Источник: сайт Американского общества качества (ASQ – American Society for Quality, - ред.). Общество представляет собой объединение профессионалов по качеству со всего мира. В настоящий момент (октябрь 2014, - ред.) численность его членов составляет 80 000 человек.

Требуемый уровень знаний: элементарный

Описание

Более осмысленный подход к корректирующим действиям (принятие мер в связи с возникшими проблемами, - ред.) и предупреждающим действиям (превентивное решение еще только возникающих проблем, - ред.) – может стать мощным инструментом, открывающим множество возможностей для улучшения работы предприятия. Не только потому, что корректирующие и предупреждающие действия, по сути, предоставляют записи для управления рисками. Документация СМК в этом вопросе может еще и помочь определить причины возникновения проблем (root causes, - ред.), эффект, который на работу оказывает возникшая проблема, а также зафиксировать действия, предпринятые для преодоления возникших трудностей.

В сущности, документация о корректирующих и предупреждающих действиях предоставляет обзор важнейшей информации о проблемах, которую можно использовать при планировании изменений и в сложном для сотрудника переходном периоде от работы по-старому к работе в соответствии с внедренными новшествами. Стоит отметить, что своевременно занесенная в документацию информацию по корректирующим и предупреждающим действиям не будет, как часто это бывает, потом, задним числом искажаться под действием восприятия и избирательной памяти сотрудников.

Польза


  • Единый документ, в котором собирается вся критически важная информация о существующем или потенциальном рисках, в том числе информация о предпринятых действиях.

  • Простой способ информировать или уведомлять о возникавших ранее вопросах и последовавших за ними изменениях в процессах.

  • Ценный инструмент с точки зрения стратегического, целостного анализа работы, благодаря этому инструменту можно идентифицировать системные проблемы и внедрять изменения в рамках постоянного улучшения процессов.

Как использовать?


  • Шаг 1. Определите, существуют ли уже появившиеся или потенциальные проблемы.

  • Шаг 2. Соберите детальную информацию о том, почему в данном случае должны быть применены корректирующие или предупреждающие действия.

  • Шаг 3. Определите причины возникновения проблемы или риска.

  • Шаг 4. Привлеките к решению проблемы все заинтересованные стороны и убедитесь в том, что они снабжены всеми необходимыми ресурсами.

  • Шаг 5. Подготовьте план действий с владельцами процессов и определите сроки реализации, чтобы обеспечить выполнение всего необходимого.

  • Шаг 6. Перейдите к действиям, чтобы адекватно ответить на возникшую ситуацию.

  • Шаг 7. По истечении соответствующего промежутка времени (например, 3 месяца, - ред.) оцените эффективность предпринятых мер.

  • Шаг 8. Если проблема повторилась, необходимо понять, какие мероприятия оказались неэффективными и что нужно предпринять (возвращаемся к Шагу 1, - ред.).

Необходимые термины


  • Корректирующие действия: Шаги, направленные на решение проблемы, которая уже возникла (речь идет о реактивных действиях, которые поддерживают равновесие, - ред.).

  • Предупреждающие действия: Шаги, предпринимаемые для того, чтобы предотвратить проблему с самого начала (проактивное реагирование на риск, - ред.).

Пример

В розничном магазине по продаже цветов, клиент через сайт заказал 10 красных роз, которые нужно было доставить не сразу, а к определенному событию (код заказа №234, - ред.) – нужно было привести букет к 18.00 следующего рабочего дня. Заказ был оплачен по кредитной карте. Никаких других деталей заказа неизвестно.

Можно выделить следующие требования потребителя по этому заказу:


  • 20 красных роз;

  • приготовленных к определенному случаю;

  • должны быть доставлены к 18.00 следующего рабочего дня.

В связи с этим можно идентифицировать две проблемы с качеством:


  • нет адреса, по которому нужно доставить цветы;

  • механизмы, предусмотренные на веб-сайте не предотвратили возможность заказа без информации с адресом.

Вывод: необходимо корректирующее действие, чтобы решить проблему с адресами – это может быть организовано следующим образом:

Корректирующие и предупреждающие действия

Перевод: сотрудник Центра по сертификации и лицензированию «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Читать на сайте 1CERT.RU